25年10月自考《公共关系学00182》考前重点关注题目！背下绝对60分！

发布时间：2025-10-24 人气：作者：

《公共关系学00182》考前重点题目

一、单项选择题
1.中国公关协会成立的时间为（A）
A.1987 年 B.1985 年 C.1975 年 D.1965 年
2.公关人员职业心理的最基本要求是（D）
A.开放 B.热情 C.服务 D.自信
3.公关公司按经营方式可分为合作型公司和（C）
A.专项业务服务公司 B.专门业务服务公司 C.独立型公司 D.综合服务咨询公司
4.肯定与否定、亲近与疏远体现了态度的（C）
A.社会性 B.针对性 C.两极性 D.协调性
5.公关特别节目又可称为（C）
A.公关策划活动 B.公关传播活动 C.公关专题活动 D.公关危机管理活动
6.能力、气质和性格等因素属于影响和改变态度的（D）
A.社会因素 B.团体因素 C.宣传因素 D.个性因素
7.在危机传播理论模式中，焦点事件理论的提出者是（B）
A.威廉·班尼特
B.托马斯·伯克兰
C.格鲁尼格
D.斯蒂文·芬克
8.为避免他人从后窗窥视家庭隐私，香港一家百叶窗企业在报上连续刊登题为“请留心你家的后窗”的销售广告,其生意顿时兴隆起来。其采用的公关传播模式为（D）
A.5W模式 B.把关人模式 C.两级传播模式 D.议题设置模式
9.属于媒介中物理能力的选项为（B）
A.符号 B.声波 C.象征 D.文字
10.库尔特·卢因称那些能够对信息的提供、制作、编辑和报道采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物为（C）
A.策划人 B.创意人 C.把关人 D.监督人
11.混合商品展览会又称（A）
A.横向展览会 B.纵向展览会 C.宣传展览会 D.贸易展览会
12.最常见的新闻稿结构是（A）
A.倒金字塔结构 B.并列结构 C.顺时结构 D.总分总结构
13.整合营销传播的最基础形式是（C）
A.关系管理的整合 B.功能的整合 C.认知的整合 D.形象的整合
14.组织形象的“软件”部分指的是（C）
A.组织的管理形象 B.组织的环境形象 C.组织的文化形象 D.组织的社区形象
15.“社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达”指的是公关概念中的（B）
A.组织 B.舆论 C.形象 D.关系
16.“刻板印象”指的是（B）
A.首因效应 B.定型作用 C.近因效应 D.晕轮效应
17.不仅要“听其言”,还要“观其行”,说明非语言传播具有（C）
A.组合性 B.传播性 C.可信性 D.情境性
18.形象修复理论的提出者是（B）
A.芬克 B.班尼特 C.伯克兰 D.格鲁尼格
19.米特罗夫将危机管理分为信号侦测、探测和预防、控制损害以及恢复阶段和（A）
A.学习阶段 B.萌芽阶段 C.解决阶段 D.蔓延阶段
20.公共关系的行为主体是（C）
A.相关公众  B.沟通媒介  C.组织机构  D.顾客
21.侧重从传播属性认识公共关系的学者是（B）
A.雷克斯·哈罗  B.弗兰克·杰夫金斯  C.詹姆斯·格鲁尼格  D.蔡尔滋
22.公关意识的核心是（D）
A.服务意识  B.互惠意识  C.沟通意识  D.形象意识
23.MIS是指（C）
A.行为识别系统  B.视觉识别系统  C.理念识别系统  D.心理识别系统
24.将公关公司划分为合作型公司与独立型公司的标准是（A）
A.经营方式  B.内部业务  C.人员组成  D.工作范围
25.首次提出心理感应抗拒理论的美国心理学家是（C）
A.法约尔  B.马斯洛  C.布林  D.麦格雷戈
26.能够为思维提供感觉信息的心理因素是（D）
A.性格  B.态度  C.需要  D.知觉
27.“随大流”指的是（A）
A.从众心理  B.逆反心理  C.抗拒心理  D.自卑心理
28.根据卢斯契和基斯的分类,交警的指挥手势属于（B）
A.行动语言  B.标记语言  C.物体语言  D.书面语言
29.人类传播发展史上第二座重要的里程碑是（C）
A.语言  B.印刷术  C.文字  D.电子技术
30.公关策划的生命力在于其（D）
A.灵活性  B.程序性  C.时机性  D.创造性
31.“人的一切行为,都是为了利益的获取”出自（A）
A.马克思  B.恩格斯  C.列宁  D.毛泽东
32.整合营销的最高阶段是（B）
A.形象的整合  B.关系管理的整合  C.功能的整合  D.协调的整合
33.承担广告费用的是（D）
A.广告媒介  B.广告代理商  C.广告受众  D.广告主
34.最正规最庄重的展览会形式是（A）
A.博览会  B.纵向展览会  C.露天展览会  D.横向展览会
35.根据接受者的范围,组织形象可分为（D）
A.主导形象和辅助形象  B.正面形象和负面形象  C.直接形象和间接形象  D.内部形象和外部形象
36.决定组织总体目标和组织形象基本定位的阶层是（A）
A.决策阶层  B.员工阶层  C.行政和技术业务管理阶层  D.监督阶层
37.较为稳定、安全的组织形象管理状态是（C）
A.高美誉度/高知名度  B.低美誉度/低知名度  C.高美誉度/低知名度  D.低美誉度/高知名度
38.将危机定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”的是（B）
A.赫尔曼  B.英文韦氏词典  C.乌里尔·罗森塔尔  D.巴顿
39.公关危机决策在本质上是（B）
A.确定性决策  B.不确定性决策  C.科学决策  D.常规决策
40.世界上第一所公共关系学院成立的时间是 (B)
A.1937 年 B.1947 年 C.1987 年 D.1991 年
41.《〈中国公共关系职业道德准则〉草拟及实施方案》提出的时间是(D)
A.1985 年 B.1986 年 C.1987 年 D.1989 年
42.我国第一家公共关系专业公司是(B)
A.伟达公共关系公司 B.中国环球公共关系公司 C.博雅公共关系公司 D.中国新闻发展公司
43.社会组织的目标公众中最具权威性的是（D)
A.社区公众 B.顾客公众 C.媒介公众 D.政府公众
44.组织与公众形成关系的关键是(A)
A.公众的相关性 B.公众的变化性 C.公众的群体性 D.公众的共同性
45.“公共关系之父”是(A)
A.艾维·李 B.爱德华·伯尼斯 C.巴纳姆 D.詹姆斯·格鲁尼格
46.所有流行项目的最显著特征是（B)
A.周期性 B.新奇性 C.时效性 D.两极性
47.团体压力下的顺从现象指的是(D)
A.自我评价行为 B.社会逆反行为 C.自我认知行为 D.社会从众行为
48.人类传递信息的第三个媒介形态是 (C)
A.手抄媒介 B.口语媒介 C.印刷媒介 D.电子媒介
49.“5W”模式的提出者是(D)
A.拉扎斯菲尔德 B.巴勒克拉夫 C.库尔特·卢因 D.哈罗德·拉斯韦尔
50.公关策划的最后一步是(B)
A.确定目标 B.审定方案 C.编制预算 D.设计主题
51.公共关系活动的先导是 (A)
A.策划 B.传播 C.危机管理 D.专题活动
52.新闻稿的灵魂是(B）
A.事实 B.导语 C.标题 D.结语
53.广告策划的基础是(A）
A.市场调查 B.广告定位 C.媒介安排 D.广告创意
54.赞助活动的最大特点是(C)
A.直接性 B.高效性 C.利他性 D.直观性
55.企业开业典礼中的主要内容是(D)
A.剪彩 B.介绍来宾 C.题词 D.领导致词
56.“臭名远扬”所揭示的组织形象地位是（B)
A.高知名度/高美誉度 B.高知名度/低美誉度 C.低知名度/高美誉度 D.低知名度/低美誉度
57.危机管理四段论中，时间最长的一个阶段是 (C)
A.危机潜在期 B.危机突发期 C.危机蔓延期 D.危机恢复期
58.发散式传播所表现的公关危机特征是 (C)
A.马太效应 B.首因效应 C.溢出效应 D.鲍鱼效应
59.公共关系的过程和方式是（ B ）。
A.组织  B.传播  C.公众  D.形象
60.影响和制约组织的政策和行为的经营观念和管理哲学被称作是（A）
A.公共关系观念  B.公共关系状态  C.公共关系活动  D.公共关系实务
61.上海市公共关系协会成立的时间是（B）
A.1985年  B.1986年  C.1987年  D.1989年
62.从管理作用上看,公共关系部门在组织总体中扮演的角色是（C）
A.领导  B.监督  C.中介  D.核心
63.公共关系人员的职业心理的最基本要求是（D）
A.理智  B.热情  C.开放  D.自信
64.通才式的公共关系人才可视为（B）
A.具体工作人才  B.领导型人才  C.智囊型人才  D.辅助型人才
65.标志中国公共关系已得到国家有关部门认可的事件是（A）
A.国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会的成立  B.全国公关职业审定委员会的成立  C.公关职业道德准则的出台  D.公关协会的成立
66.组织最重要的基本目标公众是（C）
A.顾客公众  B.社区公众  C.内部公众  D.政府公众
67.认为教师是文质彬彬的,商人是唯利是图的,这些看法所体现的知觉偏见是（D）
A.首因效应  B.近因效应  C.晕轮效应  D.定型作用
68.马斯洛认为最高层次的需要是（B）
A.尊重  B.自我实现  C.社交  D.安全
69.传播学中,总体研究范畴的规划者是（A）
A.拉斯韦尔  B.伯尼斯  C.马斯洛  D.布林
70.议题设置论研究中,最杰出的研究者是（D）
A.拉斯韦尔  B.拉扎斯菲尔德  C.卢因  D.麦库姆斯
71.在我国,最为大众化的传播媒介是（B）
A.报纸  B.广播  C.电视  D.杂志
72.混合商品展览会又被称作是（C）
A.综合展览会  B.宣传展览会  C.横向展览会  D.纵向展览会
73.为部队战士提供文体娱乐设施的活动属于（C）
A.展览活动  B.庆典活动  C.赞助活动  D.对外开放活动
77.流动车展览属于（D）
A.露天展览会  B.中型展览会  C.小型展览会  D.袖珍展览会
75.在VIS中,应用最广泛﹑出现频率最多的要素是（A）
A.标志  B.标准色  C.标准字  D.象征图案
76.公共危机最为明显的特征是（A）
A.突发性  B.不确定性  C.舆论关注性  D.“连锁”破坏性
77."危机经常成为组织的一个转折点",这句话出自（D）
A.威廉·班尼特  B.斯蒂文·芬克  C.托马斯·伯克兰  D.迈克尔·里杰斯特
78.班尼特的形象修复理论的适用范围是（C）
A.适用于个人  B.适用于组织  C.既适用于组织也适用于个人  D.既不适用于组织也不适用于个人
79.在爱德华•伯尼斯的著作中，被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著是（A）
A.《公众舆论的形成》
B.《公共关系学》
C.《修辞学》
D.《高卢战记》
80.国际公共关系协会成立的时间是（D）
A.1952年
B.1953年
C.1954年
D.1955年
81.在马斯洛的需要层次论中，希望与伙伴和同事之间和睦相处的需要是（B）
A.生理的需要
B.社交的需要
C.尊重的需要
D.自我实现的需要
82.在公关传播媒介中，有自己的特定读者群，传播者可以面对明确的目标公众制定传播策略的是（A）
A.杂志
B.报纸
C.微博
D.小道消息
83.直接头脑风暴法的提出者是（A）
A.奥斯本
B.西蒙
C.泰罗
D.弗鲁姆
84.受广告主委托，负责广告活动的策划与执行的广告经营机构是（C）
A.媒体
B.点子公司
C.广告代理商
D.广告协会
85.某公司为庆祝其产品抽查合格率全国第一而进行的庆典活动属于（A）
A.开业庆典
B.周年庆典
C.重大成果庆典
D.受到特殊嘉奖庆典
86.组织识别系统中最具传播力与传染力的要素是（C）
A.理念识别系统
B.行为识别系统
C.视觉识别系统
D.知觉识别系统
87.将组织形象划分为组织正面形象与负面形象所依据的标准是（D）
A.组织的内外在表现
B.主客观属性
C.接受者的范围
D.社会公众的评价态度不同
多项选择题
88.组织内部设置公关部门可选的基本模式有（ABCE）
A.部门隶属型
B.部门并列型
C.高层领导直属型
D.矩阵型
E.公共关系委员会
89.公关的基本功能包括（ABCDE）
A.收集信息 B.辅助决策 C.传播推广 D.协调沟通 E.提供服务
90.公关人员培养的原则包括（ABCD）
A.理论与实践相结合 B.科学理论知识与思想品德教育相结合 C.因材施教、因人施教 D.专业知识与综合知识相结合 E.培训与自我教育相结合
91.根据对组织的态度,可将公众划分为（ABC）
A.顺意公众 B.逆意公众 C.边缘公众 D.稳定公众 E.周期公众
92.下列公众属于组织外部公众的有（ABCDE）
A.消费者
B.协作者
C.竞争者
D.政府官员
E.社区居民
93.公关危机的特征有（ABCDE）
A.突发性 B.不确定性 C.“连锁”破坏性 D.舆论关注性 E.“溢出效应”
94.流行的特点包括（BCDE）
A.稳定性 B.新奇性 C.时效性 D.周期性 E.两极性
95.公共关系的定义众说纷纭，其中有代表性的定义包括（ABDE）
A.管理论
B.传播论
C.博弈论
D.咨询论
E.社会关系论
96.组织形象策划的基本特性有（ACE）
A.主观性与客观性的统一 B.整体性与个体性的统一 C.统一性与差异性的结合 D.科学性与艺术性的统一 E.恒定性与变通性的统一
97.受众选择“3S”论认为,受众选择过程表现为（CDE）
A.选择性传播 B.选择性沟通 C.选择性注意 D.选择性理解 E.选择性记忆
98.公关活动的行为方式有（ABCDE）
A.建设型公关 B.维系型公关 C.进攻型公关 D.防御型公关 E.矫正型公关
99.写作新闻稿的基本要求有（BCD）
A.旁征博引 B.主题突出 C.简明扼要 D.生动活泼 E.想象丰富
100.根据专家人数，专家策划法一般分为（AB）
A.个人判断策划法
B.集团头脑风暴法
C.名义小组技术法
D.五力分析法
E.创意策划法
101.根据展览会的性质可将展览会分为（AB）
A.宣传展览会 B.贸易展览会 C.室内展览会 D.室外展览会 E.混合商品展览会
102.展览会的特点有（ BCDE ）。
A.传播对象的确定性
B.传播媒介的多样性
C.传播方式的直观性
D.双向沟通的直接性
E.传播过程的高效性
103.在我国政府中,具有公关性质的部门有（ABCDE）
A.新闻办  B.信访局  C.交际处  D.联络处  E.对外宣传处
104.广告主题的构成要素主要有（ACE）
A.广告目标
B.广告媒介
C.信息个性
D.信息共性
E.消费心理
105.公关的基本要素包括（ABCDE）
A.行为主体  B.沟通对象  C.工作手段  D.过程  E.目标
106.根据关系的重要程度,可将公众划分为（AB）
A.首要公众  B.次要公众  C.临时公众  D.周期公众  E.稳定公众
107.影响知觉选择性的客观因素包括（ABC）
A.知觉对象本身的特征  B.对象和背景的差别  C.对象的组合  D.需要  E.知识
108.传播的对象分析主要包括（AB）
A.传播对象的心理  B.传播对象的劝服  C.传播的媒介环境  D.传播的效果类型  E.传播的宣传方法
109.广告的商业功能有（ACE）
A.沟通产销,刺激需求  B.了解心态,掌握需要  C.扩大销售,加速流通  D.加强沟通,传播文化  E.鼓励竞争,活跃经济
110.组织自我形象分析包括（ABCD）
A.组织实态的调查分析
B.员工阶层的调查研究
C.管理阶层的调查分析
D.决策阶层的研究分析
E.组织实际形象调查分析
111.新闻发布会的工作环节包括（ABCDE）
A.确定主题  B.确定邀请对象  C.会前准备  D.主持会议  E.收集反馈信息
112.根据规模可将展览会分为（ABCD）
A.大型综合展览会  B.中型展览会  C.小型展览会  D.袖珍展览会  E.露天展览会
113.依据公关危机性质，公关危机可以划分为（CDE）
A.企业公关危机
B.政府公关危机
C.产品危机
D.服务危机
E.形象危机
114.组织的理念识别系统具体表现为组织的（ABCD）
A.经营信条  B.精神标语  C.座右铭  D.经营策略  E.标志
115.公共关系观念包括(ABCDE)
A.形象观念 B.公众观念 C.传播观念 D.服务观念 E.协调观念
116.组织内设公关部门的特点包括 (ABCD)
A.了解内情 B.便于协调 C.效率较高 D.成本较低 E.客观公正
117.组织的外部公众有 (ABC)
A.消费者 B.协作者 C.竞争者 D.生产人员 E.销售人员
118.非正式团体的类型包括 (ABCDE)
A.友谊型 B.同好型 C.工作型 D.自卫型 E.互利型
119.态度形成与改变的制约因素包括(ABCDE)
A.社会因素 B.团体因素 C.宣传因素 D.个性因素 E.态度系统特性因素
120.影响知觉选择性的主观因素包括(ABCD)
A.动机 B.兴趣 C.性格 D.气质 E.对象特征
121.电子媒介包括(ABCD)
A.电视 B.电影 C.互联网 D.广播 E.报纸
122.公关策划书的构成要素包括 (ABCDE)
A.策划的目的 B.策划的缘由 C.策划的方法 D.策划的预算 E.策划组织者
123.整合营销传播的方法包括(ABCDE)
A.同一外观法 B.主题线法 C.供应面策划法 D.特设会议法 E.基于消费者法
124.组织造型的设计题材类型包括(ABCD)
A.人物类 B.动物类 C.植物类 D.产品类 E.颜色类
125.大中型公共关系公司的组织机构包括（ABCE）
A.行政部门  B.规划审计部门  C.专业技术部门  D.公共关系协会部门  E.国际和地区部门
126.下列选项中,属于稳定公众的有（ACE）
A.老主顾  B.飞机误点滞留机场的旅客  C.社区居民  D.足球场闹事的球迷  E.常客
127.根据组织的价值取向,可将公众划分为（CDE）
A.逆意公众  B.顺意公众  C.被追求的公众  D.不受欢迎的公众  E.受欢迎的公众
128.影响受传者选择性理解的心理因素包括（ABC）
A.态度  B.需要  C.情绪  D.技能  E.知识
129.公共关系策划的原则包括（ABCDE）
A.利益性原则  B.客观性原则  C.系统性原则  D.可行性原则  E.灵活性原则
130.按公共关系活动的作用,可将公共关系目标划分为（BD）
A.长期目标  B.进攻型目标  C.近期目标  D.防守型目标  E.特殊目标
131.产品定位的客观依据有（ABCDE）
A.关于产品的调查研究  B.关于消费者的调查研究  C.关于市场情况的调查研究  D.关于传播媒体的调查研究  E.关于竞争对手的调查研究
132.赞助活动的作用有（ABE）
A.表明自己承担社会责任  B.培养与社会公众的良好感情  C.提升员工士气  D.增强企业内聚力  E.通过赞助活动做广告
133.CIS的基本构成包括（BDE）
A.行为认知系统  B.理念识别系统  C.组织理念系统  D.行为识别系统  E.视觉识别系统
134.危机传播领域的理论模式目前有（ABC）
A.阶段分析理论  B.战略分析理论  C.焦点事件理论  D.莫斯分析理论  E.媒体战略理论

二、简答题
135.简述公关的基本要素。
（1）公关的行为主体是组织机构
（2）公关的沟通对象是相关公众
（3）公关的工作手段是传播沟通媒介
（4）公关的过程是信息的双向交流
（5）公关的目标是为组织机构树立良好的公众形象
136.简述网络新媒体的优点。
①兼容性;
②互动性;
③全球性;
④存储与检索；
⑤即时性;
⑥针对性强。
137.简述追随流行的心理原因。
①从众与模仿;
②求新欲望;
③自我防御与自我显示;
④追随流行有个别差异。
138.简述公关危机管理的主要内容。
①调查了解、获取第一手资料;
②制定暂时的对外传播时间表;
③启动危机管理小组,制定危机管理计划;
④危机管理;
⑤总结经验。
139.简述市场跟进者的定位策略。
①在消费者心目中强化自己的特点；
②寻找为消费者所重视的、尚未被市场领导者占领的定位；
③退出竞争性定位，寻找新定位;
④通过进入“高级俱乐部”的策略来提高自己的定位。
140.公关一般人员有哪些？
（1）调查分析人员
（2）计划人员
（3）传播人员
（4）文秘人员
（5）专门技术人员
141.简述开业典礼的一般程序。
①主持人宣布典礼开始,奏国歌等;
②介绍来宾;
③剪彩、题词等;
④有关领导和来宾致词;
⑤安排其他助兴节目。
142.标志在VIS中具有哪些特性?
①识别性;
②领导性；
③同一性;
④时代性;
⑤延伸性;
⑥系统性。
143.简述公众的特点。
（1）群体性
（2）共同性
（3）多样性
（4）变化性
（5）相关性
144.简述网络传播的缺点。
①缺乏严谨性;
②缺乏深度与原创性;
③缺乏权威性;
④缺乏规矩。
145.简述公关人员应遵守的道德规范。
公正;
正派;
对社会负责;
真实;
保密。
146.影响知觉选择性的主观因素有哪些？
（1）需要和动机
（2）兴趣
（3）性格
（4）气质
（5）经验知识
147.简述公关的功能。
①收集信息;
②辅助决策;
③传播推广;
④协调沟通;
⑤提供服务。
148.简述影响和改变态度的因素。
①社会因素;
②团体因素;
③宣传因素;
④个性因素;
⑤态度系统特性因素。
149.简述公关策划的原则。
①利益性原则;
②客观性原则;
③系统性原则;
④可行性原则;
⑤灵活性原则。
150.简述公关策划的作用。
（1）是市场经济发展的客观要求
（2）是企业经营管理的重要任务
（3）是塑造组织形象的关键
（4）是公关活动成功的保证
151.简述整合营销传播的方法。
①同一外观法;
②主题线方法;
③供应面的策划方法;
④特设会议的方法;
⑤基于消费者的方法。
152.简述赞助活动的种类。
赞助体育活动:
赞助新闻出版、文化艺术事业:
赞助教育和科研事业:
赞助福利事业和受灾地区。
153.简述舆论的基本要素。
作为舆论对象的人或事件
作为舆论主体的公众
作为舆论现象本身的意见。
154.简述赞助活动的实施步骤。
（1）确定专人负责
（2）确定赞助政策
（3）进行前期研究
（4）测定、评估效果
155.简述公共关系策划的特征。
目标性:
思想性
创造性;
程序性:
灵活性:
时机性。
156.简述产品定位的客观依据。
关于产品的调查研究:
关于消费者的调查研究:
关于市场情况的调查研究:
关于竞争对手的调查研究:
关于传播媒体的调查研究:
关于流通领域情况的调查研究。
157.简述展览会的特点。
传播媒介的多样性
传播方式的直观性
双向沟通的直接性
传播过程的高效性
158.简述公关危机的特征。
突发性
不确定性
舆论关注性
“连锁”破坏性
“溢出效应”
159.简述公共关系人员培养的原则。
（1）科学理论知识与思想品德教育相结合；
（2）理论与实践相结合；
（3）因材施教、因人施教；
（4）专业知识和综合知识相结合。
160.简述组织正确处理媒介公众关系要遵循的原则。
（1）要以礼相待；
（2）要以诚相待,实事求是；
（3）要平等相待；
（4）要迫不及待。
161.简述态度的特性。
（1）态度的社会性；
（2）态度的针对性；
（3）态度的协调性；
（4）态度的稳定性；
（5）态度的两极性；
（6）态度的间接性。
162.简述电视传播的缺点。
（1）反映信息的表面性；
（2）反映的不可再现性；
（3）费用较高。
163.简述广告策划的内容。
（1）市场调查；
（2）广告定位；
（3）广告创意；
（4）广告媒介安排；
（5）广告效果测定。
164.简述卓越理论建构所依赖的模型。
（1）新闻代理模型；
（2）公共信息模型；
（3）双向非对称模型；
（4）双向对称模型。
论述题
165.试述处理与顾客公众关系的艺术。
（1）树立为公众服务的思想,确立“顾客就是上帝”的观念;
（2）适应顾客公众的需要,不断创新,提供优质产品;
（3）想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流服务；
（4）妥善处理与顾客间的纠纷,组织与顾客间冲突的原因主要有:
①顾客的物质利益受到损害:
②顾客的精神利益受到损害:
③顾客自身情绪不佳;
④极少数顾客故意寻衅。
166.试述公共关系策划书的构成要素。
what -策划的目的和内容;
who- 策划组织者,策划人及策划所涉及的公众；
where-策划实施地点;
when-策划实施时机;
why-策划的缘由;
how-策划的方法和实施的形式;
How much-策划的预算;
effect -策划结果的预测。
167.试述组织处理与内部公众关系的艺术。
（1）树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位
（2）传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识
（3）开展丰富多彩的活动，进行感情投资
（4）善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心
168.试述对外开放参观应注意的问题。
①目的:任何一次对外开放参观活动都应有明确的目的;
②规模:参观活动开展之前要确定规模的大小,从而作出相应的安排;
③时间:不但要考虑开放参观的时间,也要考虑整个参观活动所需要的时间;
④人员:要根据参观活动的规模和目的,选择不同的人参加,高层主管人员应参与其中;
⑤准备宣传材料:准备一份简单易懂的说明书或宣传材料,发给参观者;
⑥选择参观路线:选择参观路线的主要要求是可以引起参观者的兴趣与保证他们的安全,并且对组织的正常工作持续干扰最少;
⑦做好解说和接待工作:对导游或解说人员事先要进行认真选择、培训和联系，使他们熟练掌握参观过程中每一个参观点的解说内容;
⑧对参观者一视同仁:组织要以真诚的态度对待每一位参观者,不论其地位高低,均应热情接待。
169.试述组织处理与政府公众关系的艺术。
①政府公众是指政府机关及其内部的工作人员;
②组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通;
③自觉接受政府的控制和指导,自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务;
④熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员,以保证有效地开展工作;
⑤以国家利益为重,兼顾组织利益。
170.试述电视传播的优点和缺点。
优点:
视听兼备，声画并茂
现场感强，可信度高
近距离观赏，亲切自由
传播内容的兼容性、开放性。
缺点:
反映信息的表面性
反映的不可再现性
费用较高。
171.试述组织形象的构成。
组织的产品形象
组织的管理形象
组织的人员形象
组织的环境形象
组织的文化形象
组织的社区形象
组织的标识形象
组织的媒介形象
172.试述公共关系策划的作用。
(1)公共关系策划是市场经济发展的客观要求；
(2)公共关系策划是企业经营管理的重要任务；
①公共关系策划是企业高层经营管理者的首要任务；
②公共关系策划是企业经营管理决策的依据；
(3)公共关系策划是塑造组织形象的关键；
(4)公共关系策划是公共关系活动成功的保证。
173.如何建立有效的组织形象?
（1）组织利益与公众利益的协调与平衡,组织形象管理的目标中,既要反映组织发展的要求,也要反映公众对象对本组织的要求。
（2）总体形象与特定形象的协调与平衡,组织的组织形象管理目标,一方面要照顾各类公众对象的一般要求,避免“厚此薄彼”;另一方面又要特别突出本组织在首要公众对象心目中的特定形象,以形成特殊的形象风格。
（3）知名度与美誉度的协调与平衡,知名度和美誉度都是组织形象管理追求的目标,不应偏颇任何一项。
案例分析题
174.英航公司所属波音747 客机 008 号班机,准备从伦敦飞往日本东京时,因故障推迟起飞 20 小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程,英航公司公关人员及时与这些乘客沟通并帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。经公关人员的努力,共190 名乘客接受了英航公司的妥当安排,分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,说什么也不肯换乘其他班机,坚决要乘英航公司的 008 号班机。无奈,公关人员只好与公司协商,重新安排 008 号班机从伦敦起飞,抵达东京后返回伦敦。于是,东京一伦敦,航程达 13000 公里,008 号班机上只载着一名旅客-大竹秀子。据估计,这次只有一名乘客的国际航班使英航公司大约损失 10 万美元。
从表面上看,此次事件对英航公司造成很大损失,但换个角度看,该公司也获得巨大收获。正是由于英航公司公关人员的努力,使英航公司在世界旅客心目中树立了良好的企业形象。
(1)请用所学知识分析英航公司公关人员所具备的公关意识。
案例反映出英航公司公关人员具备过硬的公关意识,具体为:
①形象意识
②服务意识
③沟通意识
④长远意识。
(2)请思考除此之外,公关人员还应具备何种意识?
公关人员还应具备的意识有:互惠意识和创新意识
175.2015年3月15日,权威媒体播报了某餐饮企业售卖假鸭血的新闻。新闻一经播出,公众哗然,公司股价当日下跌3%。在事件发生的12小时内,该公司连发三条微博,内容如下:
其一,公司对此事高度重视,将联合有关方面展开调查,以贯彻品质至上、对消费者负责的经营理念;
其二,公司将立即停售,封存全部鸭血产品,并且公布公司的媒体联络方式;
其三,公司将积极配合政府部门取样检测,对于给广大消费者带来的担忧和不便深表歉意。
3月26日,官方检测结果显示,鸭血产品质量没有问题。公司随即宣布恢复鸭血产品售卖,并且感谢媒体为公众食品安全付出的努力。此后的一周,该公司的股价上涨了33%。
该案例体现出公关危机管理的哪些原则?
①及时性原则;
②主动性原则;
③公开性原则;
④战略性原则;
⑤公众至上原则。
176.某品牌矿泉水广告语为:“水是生命之源，水的质量决定生命的质量。我们不生产水，我们只做大自然的搬运工。”该广告一经播出，便引起了公众的广泛关注与共鸣，从而为企业带来了良好的市场效益。
(1)结合议题设置论，谈谈该广告产生良好市场效益的原因
(1) 原因:该广告宣传语在社会中形成一个热门话题，并直接地与该公司的产品挂钩，从而达到良好的传播效果。
(2)大众传播媒介具有一种选择并突出某种问题，从而使这些问题引起大众和社会重视的功能。
(2)议题设置论的形成基于何种基本观点？
基本观点:
各种传播媒介对传播信息的“过滤作用”
面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从。
177.哈尔滨,一个名副其实的"啤酒之城",啤酒赋予这座城市灵性与豪气,彰显这座城市的魅力与个性。一百多年的城市历史伴随着百年的啤酒文化氛围,打造出如果你所在的公关公司承办了啤酒节的展览活动,应该如何做才能使该展览会活动取得理想的效果?
(1)准备阶段,应做好:
（1）搞清楚展览会的目的、主题和类型；
（2）充分傲好本企业展台传播内容的准备工作；
（3）邀请参观者；
（4）向新闻机构采取合适的方式发布消息；
（5）准备好业务洽谈处组织好工作人员等；
（6）核算费用申请报批。
(2)展览会期间,应做好:
（1）安排好接待工作,强调工作人员尊重参观者；
（2）加强新闻发布工作,搜集参观者所反馈的信息。
(3)展览会结束后,应做好:
（1）搜集编印新闻媒介对展览会全过程的各种报道资料；
（2）对展览会效果进行测定,总结经验,找出问题。
178.最近几年，×××大学校门平时把守很严，但每年到填报高考志愿的时候，该校设立“×××大学开放日”，打开校门，热情地邀请学生和家长进校参观咨询。校门一开，该校接待员热情接待，领着成群结队的中学生和家长参观，一边介绍情况，一边耐心地解答问题，还举办各种丰富多彩的活动，极力向参观者推介学校的形象。
（1）该校开展的活动属于公关专题活动中的哪种类型？
答：属于对外开放参观
（2）组织案例中这种公关专题活动应注意哪些问题？
答：①目的
②规模
③时间
④人员
⑤准备宣传材料
⑥选择参观线路
⑦做好解说和接待工作
⑧对参观者一视同仁

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